政讯通中心

　　★人物简介

　　王坚 中共党员，建设银行广西区分行派驻南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心专职调解员。王坚在工作中以为消费者减忧、为银行业排难、为全社会缓压为目标，全力做好金融消费维权，受到南宁金融消费者的高度肯定。

做一名最美银行业纠纷调解员始终是王坚的梦想。

　　中国消费者报报道(记者顾艳伟)从国有商业银行的基层网点管理、业务营销岗位，转变为银行业投诉纠纷调解员，随着岗位的变动和角色的转换，王坚利用其扎实、过硬的银行业务功底打开了一扇为消费者服务的窗口，在其参与的贷款纠纷、不良征信、银行卡盗刷、理财产品赎回等纠纷调解工作中得到了消费者的充分认可。

　　坚守初心使命 为民排忧解难

　　王坚把全心全意为人民服务的根本宗旨体现到不断满足人民群众日益增长的金融需求、切实维护金融消费者合法权益、着力解决人民群众最关心最直接最现实的金融利益问题中去，为金融消费者和银行机构之间架起一座沟通、谅解与和解的桥梁。

　　2019年4月15日,一位金融消费者电话向调解中心投诉南宁某银行机构贷款纠纷事项。王坚接到投诉后，急消费者所急，多次和调解中心工作人员分析讨论投诉纠纷事项。一方面耐心安抚消费者情绪，反复疏导消费者思想，分析消费者投诉原因;另一方面及时到被诉银行机构调查核实问题线索、了解掌握操作流程和产品特点，沟通协调当事双方矛盾分歧，寻找纠纷调解突破口。同时，积极组织银行兼职调解专家从银行机构、消费者等不同层面对纠纷事项进行仔细分析、认真研判,精心制定纠纷调解方案，做实做细各项调解准备工作，确保调解工作有序进行。

　　2019年6月28日，在调解中心调解室，王坚组织当事双方对该笔贷款纠纷事项进行调解，当事双方达成调解协议，妥善解决了彼此的矛盾纠纷，为消费者减少经济损失2709元。

　　王坚秉承法为上、礼为先、和为贵的指导方针，立足于为消费者减忧、为银行业排难、为全社会缓压的职能定位，切实增强消费者权益保护工作的责任感和使命感，确保消费者投诉反映纠纷事项件件有着落，事事有回声, 保护人民群众合法金融权益，切实维护好广大人民群众的根本利益，赢得了消费者的信任和认可。

　　依法调解暖人心 真诚致谢送锦旗

　　2019年上半年，王坚接到金融消费者许先生的投诉，反映其在2011年7月帮某客户保证担保向广西某银行机构小企业金融服务中心贷款50万元，贷款期限为2011年7月至2013年7月，至今还有3笔贷款7万多元未还清，形成不良征信记录,且从未收到该银行机构的催收通知。2016年，广西某银行对借款人和担保人向南宁市青秀区人民法院提起诉讼，由于超过诉讼时效，南宁市青秀区人民法院驳回诉讼请求。

　　因经营需要，许先生在向另外一家银行申请贷款时才发现该笔担保贷款逾期未还，造成不良征信记录，影响其贷款审批，要求广西某银行机构为其消除不良征信记录。

　　王坚接到投诉后，对消费者提供的信息和资料进行认真分析，及时与被诉银行机构进行沟通协调，核实投诉问题线索、了解业务流程和产品特点，按照《担保法》的有关规定，分析消费者应承担的法律责任和银行机构管理上存在的风险隐患，督促银行机构直面存在问题，切实解决消费者的合理诉求。

　　经过她多次耐心细致的沟通协调，2019年8月下旬，该银行机构为许先生妥善解决了不良征信问题，化解了当事双方的矛盾纠纷，摘掉了消费者身上的紧箍咒。

　　2019年9月26日，许先生将一面依法调解，真诚为民的锦旗送到她手中，以感谢她为其解决不良征信问题所付出的努力。

　　热情快速调解 挽回经济损失

　　2019年下半年，王坚接到金融消费者陶先生的投诉，反映其在A银行的理财卡理财到期,随后到B银行办理购买理财产品，由于是跨行交易，该银行卡刷卡时发现被盗刷了，随后A银行叫客户去派出所报案并聘请律师，交律师费4000元，后律师提醒客户再次去银行查询，发现并未被盗刷，但律师只退回2000元。

　　王坚接到投诉后，叫客户准备两家银行卡流水帐，她也同时和A、B两家银行进行多方面的沟通和核实，由于系统故障，造成客户损失，B银行当晚组织人员进行核实后，上门给客户道歉，承担了2000元的律师费。陶先生看着失而复得的2000元，激动的说：这2000元可是我一个月的养老金呀，没想到你们帮我拿回来了，真是太感谢啦。

　　在工作中，王坚给自己制定了五个不让的工作准则：一是不让布置的工作在她那里延误;二是不让需要办理的事项在她那里积压;三是不让损害金融机构的声誉风险在她那里发生;四是不让来投诉的消费者在她那里受到冷落;五是不让调解中心的形象在她那里受到影响。

　　正是秉持着五个不让的工作原则，王坚的工作在有些同事的眼中被认为是一份苦差事，但王坚越做越觉得调解工作很有意义。在她看来，只有以专业、耐心、细心、真心维护消费者的最后一公里，才能听懂诉求背后的困惑和困境，找到打开心锁、化解问题的钥匙。

　　王坚以最饱满的工作热情，投身到调解事业中，为更多的消费者和银行机构分忧解难。她立下目标，力争实现最美银行业纠纷调解员的梦想。