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免费不等于免责 消委会纠偏消费维权不当导向

  • 时间:2019-11-27 18:19
  • 来源广东省消费者委员
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“如果不是湖南省消费者委员会主动找到我,宣讲《消费者权益保护法》,鼓励我投诉,我女儿的事情也许还不会这么顺利地得到解决,实在是太感谢了。”11月18日上午,家住湖南省长沙市天心区湘府路的黄女士冒雨来到湖南省消费者委员会(以下简称湖南省消委会),将一面绣有“调解纠纷任劳任怨,公正廉洁服务百姓”的锦旗交到湖南省消委会秘书长吴卫手中,激动地说出这番话。

《中国消费者报》记者在现场了解事情的全过程,原来,这起被湖南省消委会成功调处的消费纠纷,起初并非消费者自己上门来投诉的,而是工作人员苦口婆心“请”来的。这究竟是怎么一回事?记者进行了调查。

免费不等于免责

消委会主动介入

10月6日傍晚,湖南省消委会投诉咨询部主任雷渊智在家一边吃着晚饭,一边收看电视台某档新闻栏目。当看到一则“消费者因使用医院免费赠送的劣质玻璃壶导致烫伤而医院不愿担责”的新闻时,他立刻放下了手中的碗筷。新闻接近尾声,电视台记者采访了一位律师。律师表示,根据《合同法》相关规定,对于这类商家免费赠送的商品,消费者在收集相关证据后,可以向卖家或厂家要求赔偿。

“明明可以依据《消法》和《湖南省消费者权益保护条例》(以下简称《湖南省消保条例》)找医院要求赔偿,为何要依据《合同法》舍近求远找卖家或厂家呢?”对法律颇有研究的雷渊智对受访律师的说法不予认同。随后,雷渊智拨通了吴卫的电话,简要陈述新闻事件后,对律师的说法提出异议,认为电视台的这则报道误导消费者对于商家赠品投诉的消费维权思路,湖南省消委会不能坐视不管,必须介入。电话里,吴卫充分肯定了雷渊智的想法。因处在国庆节假期,吴卫表示,上班后会专门开会予以研究。

10月8日上午,湖南省消委会秘书处召开处务会议,就电视台报道的这则新闻事件及律师的评析进行专题讨论。大家一致认为,这是一起关于赠品引发的消费纠纷,即对于免费的问题赠品,商家要不要担责、由谁来担责。根据《消法》和《湖南省消保条例》中有关规定,商家必须担责。因此,电视台律师的说法有失偏颇,必须及时想办法纠正,以免在社会上造成不良影响。会议决定兵分两路,一路找当事消费者了解情况;一路与电视台联系,听听湖南省消委会对此事的法律意见,希望就此再作一个报道。

获赠“三无”产品

哺乳期妈妈遭烫伤

几经周折,10月10日,湖南省消委会工作人员联系上新闻事件的当事人——廖女士。廖女士向记者讲述了她的消费遭遇。

据了解,廖女士今年28岁,7月26日是她的预产期。经朋友推荐,加上家人多方考察,她决定在长沙一家条件稍好的民营医院生产。

4月21日,廖女士在母亲和丈夫的陪伴下来到该医院,签定了一份金额为6888元的舒雅分娩套餐,并当场缴纳2000元定金。

6月23日,该医院在长沙一家酒店举办胎教音乐节活动,廖女士受邀参加。签到时,医院赠送给廖女士一套没有品名的玻璃茶壶,包装盒上有赞助商国内某奶粉企业的名字。

7月26日,廖女士顺利产下一名女婴,8月2日出院。出院时,催乳师告知,哺乳之前,用温开水清洗乳房比较卫生。9月26日凌晨,廖女士拿出医院赠送的玻璃茶壶,准备将烧开的水倒入茶壶,让其慢慢散热变凉以便进行哺乳前的清洗。就在她把水倒入玻璃茶壶时,茶壶底部炸裂并完全脱落,滚烫的开水瞬间烫伤了她的两条大腿。随即,家人叫救护车将廖女士送往湖南中医药大学附属第一医院接受治疗。出院后,廖女士继续在家进行康复治疗,总共花去医疗费6268元。住院期间,医院和奶粉企业相关负责人上门进行过探望。

康复治疗过程中,廖女士再次拿出玻璃茶壶查看,发现茶壶和茶杯玻璃很薄,色泽暗黄,整个外包装上没有生产厂家、生产地址和电话号码,也没有产品合格证,属于典型的“三无”产品。仅在外包装右下角有一行小如蚊蚁的字样标注着“使用温差不超过80度”,而这几个字,肉眼几乎无法看清。

女儿在哺乳期被烫伤,黄女士看在眼里急在心里,她找到医院要求给予赔偿。医院负责人告知,这批玻璃茶壶是在某网站上选定的,属于免费赠送,由活动合作方某奶粉企业出资赞助。因此,医院不应承担责任。但院方表示,愿意协助廖女士与奶粉企业协商,争取让奶粉企业给予部分奶粉、纸尿裤、婴儿车等实物补偿,不同意赔偿现金。对此,廖女士不予接受。

与医院多次交涉未果,廖女士向电视台反映了自己的消费遭遇。然而,律师的一番话让她的心凉了半截。“生产厂家什么信息都没有,我到哪里去找厂家?”廖女士表示很无奈。

约谈后院方赔偿

企业召回问题产品

听了廖女士的诉说,雷渊智向她宣讲了《消法》和《湖南省消保条例》,认为她有权利向医院要求赔偿,并鼓励廖女士向湖南省消委会投诉。10月14日,原本打算自认倒霉放弃消费维权的廖女士以书面形式正式向湖南省消委会投诉。当日,工作人员来到医院了解情况,证实廖女士反映的情况属实。

“必须通过电视台及时表达湖南省消委会的观点,消除社会对商家赠品的错误认识。”湖南省消委会组织宣传部工作人员找到电视台和当事记者,反复宣讲《消法》尤其是《湖南省消保条例》对赠品的具体规定。10月15日上午,电视台记者来到湖南省消委会,吴卫代表消委会就问题赠品的责任问题接受了记者的采访,依法表达了赠品免费但不能免责的观点,并表示医院就此事负有赔偿责任。当晚,采访视频在电视台播出。次日,湖南省消委会接到不少市民电话,称赞消委会敢为消费者发声。

10月17日,湖南省消委会正式约谈医院负责人。会上,吴卫表示,依据《湖南省消保条例》第二十七条“经营者以消费者购买商品或接受有偿服务为条件提供的赠品、奖品或者免费服务,应当保证质量,并不得免除经营者对该赠品、奖品应当承担的退货、更换、重作、修理、赔偿损失及其他责任”之规定,医院必须为赠品的质量问题负责。廖女士是参加医院举办的活动获得赠品,她只需要找医院负责。虽然产品由奶粉企业出资购买,但并不影响廖女士向医院主张权利。医院事后可以依法向奶粉企业进行追偿。

其次,针对医院这次活动发出去的问题产品,依据《消法》有关规定,为避免更大损失,吴卫要求医院立即予以召回。

经过对《消法》和《湖南省消保条例》的一番学习,医院负责人态度有了明显好转,当即表示愿意承担责任,并安排医院客服部逐个打电话召回问题玻璃茶壶,同时愿意与消费者坐下来接受消委会的调解。

数天后,医院专门向湖南省消委会来函,表示问题商品全部召回到位。与此同时,奶粉企业代表也来到湖南省消委会,表示愿意配合医院一起将此事妥善处理好。

接着,消委会工作人员又多次与消费者沟通,指导消费者应在合理诉求范围内依法维权。

11月5日,湖南省消委会组织消费者、医院、奶粉企业三方进行调解。经过工作人员近3个小时的耐心调解,最终,依据《消法》相关规定,院方与廖女士达成赔偿协议,医院赔偿廖女士医疗费、护理费、交通费、误工费及康复费等共计2万元。双方握手言和。

据悉,廖女士已经收到医院转来的2万元赔偿款。想到这次消费维权经历,廖女士及其母亲深深被湖南省消委会工作人员一心为消费者服务的精神所打动,萌生了给湖南省消委会送一面锦旗的想法,于是,才出现了文章开头的一幕。

记者手记

按理说,消费者不来投诉,消委会完全可以坐视不管,而在这起纠纷中,湖南省消委会却四处找寻,把消费者“请”来投诉,继而把问题完美处理好。不得不说,这是“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,湖南省消委会以真挚的为民情怀滋养初心,以为民解难题的实际行动践行使命的一次主动作为。

整个事件堪称完美。说它完美,是因为这起投诉成功处理的意义已超越了纠纷本身。原因有三:

其一,原本只是电视上播出的一则新闻,引起湖南省消委会高度关注,继而采取约谈商家、要求电视台纠错、依法发表正确观点等措施,挽回新闻事件可能带来的消费维权负面影响。这既是对法律的敬畏,也是职责所在,抓住一次有利机会,及时向社会普及消费维权法律法规。

其二,消费者原本没来投诉,湖南省消委会却费尽周折找到消费者,通过宣讲法律法规,最后鼓动消费者,把消费者“请”上门来投诉,属于典型的“没事找事”。正如湖南省消委会秘书长吴卫在接受《中国消费者报》记者采访时所说:“这起投诉已不是一个简单的个案,而是消费者维权实践中的一个导向性问题。消委会必须主动出手。此时不出手,维权必出错。”好一个“主动出手”,恰恰印证了湖南省消委会早年定下的“一切为了消费者,一切服务消费者”的宗旨。

其三,湖南省消委会据理力争,依法为消费者处理好这起消费者纠纷的同时,不忘消费者的利益,要求并监督当事医院及时召回问题赠品,以免其他人权益受损;发布“赠品免费但不能免责”的消费提示,告诫商家对问题赠品要担责;提醒消费者遇到问题赠品,要勇敢拿起法律武器维护自身的合法权益。这既是督促经营者依法履行义务的具体行动,也是对消费者高度负责的一种态度。

纵观整个事件,湖南省消委会看似“没事找事”,其背后是主动作为、为民解忧的具体行动,是落实主题教育“守初心,担使命”的真实写照,应当为湖南省消委会的做法点赞。(来源:中国消费者报·中国消费网)


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