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咸宁市消委处理预付卡消费纠纷经验思考

  • 时间:2019-09-17 20:17
  • 来源湖北省消费者委员会
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预付卡消费模式遍及教育培训、美容美发、健身、游泳、洗浴、家政服务、洗车、餐饮、摄影、服装洗涤、百货等多个行业,成为新兴消费模式。预付卡消费看似具有一定的便利性和价格优惠,但背后也存在较大的风险。预付卡消费投诉主要反映的问题集中在消费经营主体不合法、恶意欺诈、虚假宣传、强制消费、霸王条款、突然关门藏匿、单方面终止服务、合同违约、卷款跑路等几个方面,不少消费者落入“陷阱”。

一、预付卡消费投诉基本情况

今年上半年,该市12315综合服务平台共接收消费者投诉659件(包括商品类投诉330件,占投诉总量的50.08%;服务类投诉329件,占投诉总量的49.92%)。与去年同期相比,预付式消费投诉受理量上升至55起,主要集中在美容美发和健身服务,占服务类投诉比重16.72%,位居服务类投诉榜首。

其中以健身服务预付式消费投诉为最,达46起(包括群体性投诉5起),通过调解解决35起,通过调解还没有解决的有2起,涉嫌恶意卷款跑路没有办法调解的有9起。如位于咸宁市淦河大道某生活广场,于2018年12月开业,但由于消防设施整改不到位,今年4月份就关门走人。仅上半年收到该公司预付卡消费投诉就有8起,但由于无法联系该公司的负责人,这些纠纷根本无法调解,只能建议消费者向公安部门报案。

这些消费纠纷给广大消费者带来了较大经济损失的同时,也极易引发群体投诉和社会矛盾。

二、预付卡消费投诉问题热点、难点

当前,该市预付卡消费主要存在以下问题:一是办卡后商家不履行承诺或服务质量差;二是经营者以较大的优惠条件为诱饵,吸引消费者购买预付款消费卡,得手后突然溜之大吉,恶意逃匿,消费者蒙受损失;三是擅自变更名称或负责人,然后单方面宣布原卡无效,消费者无法继续享受权利;四是限制消费者转卡权利,拒绝向受让人提供服务;五是经营者自行设定消费卡有效期限,单方规定期满后卡作废,但余款不退;六是没有书面合同或者口头承诺代替合同,实际消费与承诺内容大打折扣,消费者维权缺乏证据,想退卡难上加难;七是合同未明示或者商家在宣传时未告知使用细则,商家在合同外诱导消费者签订限制条款或者开设苛刻条件,使消费者吃哑巴亏,不能真实享有合同权利。

消费者在选择办理预付卡消费业务时,首先要明确任何预付卡形式消费都存在一定的风险。由于发卡单位良莠不齐,诚信意识不一,预付式消费往往由于发卡人“跑路”后无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因,事后维权难以成功,消费者采取预付式消费须特别谨慎。

三、法律法规在监管上是如何界定的

目前,涉及单用途卡监督管理的法规有两个:《单用途商业预付卡管理办法(试行)》《湖北省消费者权益保护条例》。根据中华人民共和国商务部令2012年第9号《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第二条第一款“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业(具体行业分类表见附件1)的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法。”第五条“商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。”《湖北省消费者权益保护条例》第十二条“经营者需要发放单用途商业预付卡(含其他预收款凭证)的,应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放,并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”的规定,充分说明县级以上地方人民政府商务主管部门是负责本行政区域内从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人开展单用途卡业务的监管部门。

2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》只明确了从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法,但对企业法人从事其他行业如健身服务等开展的单用途商业预付卡业务,没作规定,调整范围过于狭窄,明显已经不适应当前迅速发展的单用途商业预付卡消费市场。对非企业法人的市场主体如个体工商户、合伙企业、个人独资企业开展单用途商业预付卡业务,受什么法律法规调整,归哪个部门监管,目前也没有作出明确具体的规定。监管职责未划清,容易导致监管部门之间界限不清,引发不必要的监管错位问题。因此解决预付卡纠纷、理顺相关监管关系亟待法律法规进一步完善。

四、处理对策

针对预付卡消费存在的以上情况,该市市场监管局、市消委会采取了以下措施:

(一)发布消费警示。第一时间通过门户网站、微信公众号、咸宁消费维权网、《咸宁日报》等新闻媒体多次向社会公众发布“预付卡消费警示”,郑重提醒和告诫广大消费者要谨慎理性对待预付卡消费,提高防范意识。

(二)强化登记监管。该市市场监管局在全市市场监管系统内网发布工作提示,要求各县(市、区)局和基层市场监管所在日常工作中,加强市场巡查监管,在办理企业主体注销手续时,注意审查经营主体是否涉及投诉举报等未尽事宜。如果涉及,暂缓办理注销登记。

(三)牵头约谈劝谕。针对消费者对健身服务经营主体的投诉举报情况,依法约谈了部分健身服务有限公司的相关负责人,促动经营者提高认识、加强自律、诚信守法,有效化解了12件预付卡消费纠纷案件,进一步规范健身服务市场秩序。

(四)认真受理投诉。市县消委多次派员前往涉案健身房,调查处理预付卡消费纠纷。

(五)加强疏导防范。对于无法联系上经营者的预付卡消费投诉,一是及时向消费者通报相关情况,指导消费者向公安机关报案或者是走司法救助途径,向人民法院提起民事诉讼;二是及时向市场监管部门推送有关情况,推动依法将市场经营主体列入企业经营异常名录或标记为经营异常状态,通过国家企业信用信息公示系统予以公示。

五、工作展望

(一)加强部门联动和分类处置。市场监管部门、商务部门、公安部门及时对预付卡消费纠纷进行分类处置,各司其职:该备案的,进行备案;该调解的,做好深入细致的调解工作;对于无法联系上经营者的预付卡消费投诉,市场监管部门依法将市场经营主体列入企业经营异常名录或标记为经营异常状态,并通过国家企业信用信息公示系统对外公示;涉嫌诈骗的商家以及恶意卷款跑路的经营者,由公安机关立案侦查,将犯罪份子绳之以法。

(二)加强行政处罚和舆论监督。各相关部门应切实按照《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》精神实施联合惩戒,采取立体的方式,让涉嫌诈骗的商家以及恶意卷款跑路的经营者无处遁逃,以免诱发不稳定的社会风险,创建放心消费的环境。

2019年8月20日

供稿:咸宁市消费者权益保护委员会 周毅宏

编辑:黄祥君、熊婷

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